L'art de l'écoute inclusive : comment les dirigeants curieux créent un sentiment d'appartenance

Theodore Roosevelt a dit un jour : “ Peu importe ce que vous savez, tant qu'ils ne savent pas à quel point vous vous souciez d'eux. ” Cette sagesse est au cœur du leadership inclusif, nous rappelant que notre efficacité ne se mesure pas à notre seule expertise, mais à notre réelle curiosité pour les personnes que nous dirigeons.

En tant que leaders inclusifs, nous sommes confrontés à un défi fondamental : nous ne sommes pas capables de lire dans les pensées. Pourtant, trop souvent, nous tombons dans le piège de croire comprendre les points de vue, les besoins et les préférences des membres de notre équipe sans même les consulter. Cet excès de confiance en notre capacité à lire dans les pensées des autres peut conduire à des décisions bien intentionnées, mais malavisées, qui passent complètement à côté de la plaque.

De la conjecture à la véritable compréhension

Des recherches montrent que même lorsqu'on nous demande explicitement de nous mettre à la place des autres, nous avons tendance à faire des suppositions erronées et à projeter nos propres préférences sur les autres. Comme le dit souvent Zoe Dorey, ma professeure brésilienne de communication non violente : ’ Si nous avons du mal à saisir ce qui se passe réellement en nous, comment pouvons-nous espérer comprendre précisément ce qui se passe dans la tête des autres ? “

La solution n'est pas de devenir de meilleurs devineurs, mais de devenir de meilleurs journalistes. Le Dr Nicholas Epley, spécialiste américain du comportement, l'explique parfaitement : “ Pour devenir vraiment bon en compréhension interpersonnelle, il ne faut pas devenir un meilleur devineur, mais un meilleur journaliste. Apprendre à mettre les gens en situation de répondre aux questions que vous leur posez directement, honnêtement et ouvertement. C'est la clé. ”

Ce passage des hypothèses à la recherche est transformateur pour les leaders inclusifs. Au lieu de nous fier aux suppositions, nous créons un espace de dialogue authentique. Nous ne disons plus aux gens ce que nous pensons être leurs besoins, mais leur demandons plutôt ce dont ils ont réellement besoin.

Le fondement d'une culture inclusive : l'écoute profonde

Créer une culture inclusive exige une culture d'écoute. Cela peut paraître évident, mais c'est plus difficile qu'il n'y paraît. Si nous posons des questions aux gens sans prêter attention à ce qu'ils disent, ils ne reviendront pas. Si nous sollicitons des avis sans jamais les prendre en compte ni expliquer pourquoi nous les rejetons, les gens cessent de les partager.

La véritable écoute inclusive ne consiste pas à perfectionner son langage corporel ni à maîtriser des techniques d'écoute active comme hocher la tête et paraphraser. Il s'agit de se concentrer pleinement sur ce que disent les autres. Lorsque nous le faisons avec authenticité, nul besoin de le montrer : cela se voit naturellement.

C'est un défi, surtout avec les distractions constantes auxquelles nous sommes confrontés. Un responsable m'a confié un jour que lorsque certains membres de l'équipe parlaient, il se déconnectait automatiquement. Si cela vous parle, vous n'êtes pas seul. Personnellement, j'ai tendance à rêvasser pendant que les gens parlent, mais j'essaie de me reprendre et de revenir à la conversation. C'est presque une pratique de pleine conscience.

L’écoute inclusive implique plusieurs éléments clés :

Donner du temps d’antenne aux gens sans les interrompre. Cela crée un espace où chacun se sent vu et entendu, ce qui peut être incroyablement valorisant. Dans un monde où chacun se précipite pour exprimer son point de vue, le cadeau d'un temps de parole ininterrompu est précieux.

Écouter pour comprendre d’abord, pas pour être d’accord ou répondre. Comment être présent si l'on réfléchit déjà à ce que l'on va dire ensuite ? Cela demande de la discipline et de la pratique, mais c'est essentiel pour créer des liens authentiques.

Écouter équitablement. En raison de nos préjugés, notamment d'affinité, nous avons tendance à écouter davantage les personnes qui nous ressemblent ou qui sont plus proches des modèles dominants. En tant que leaders inclusifs, nous devons veiller consciemment à accorder une attention égale à toutes les voix.

Montrer sa reconnaissance lorsque les gens partagent leurs pensées. Ceci est particulièrement important lorsque les personnes prennent des risques interpersonnels en se montrant vulnérables. La reconnaissance encourage une ouverture continue.

Écouter nos propres préjugés et jugements. Nous devons prêter attention à la voix dans notre tête qui fait des suppositions ou des jugements, afin de pouvoir les dépasser pour vraiment entendre ce qui est dit.

Des perspectives attrayantes avec des questions puissantes

Pour inviter les points de vue d’autres personnes, nous pouvons utiliser des questions simples mais percutantes qui vont soit de manière large (pour détecter les angles morts) soit en profondeur (pour en savoir plus) sur un sujet.

Pour aller plus loin, nous pourrions demander : “ Avons-nous tout abordé ? ” “ Quelqu’un a-t-il un point de vue différent ? ” “ Quel serait le point de vue divergent ? ” Ces questions indiquent que nous souhaitons sincèrement entendre des points de vue alternatifs.

Pour approfondir, nous pouvons demander : “ Qu'est-ce qui vous amène à penser cela ? ” “ Pouvez-vous me donner un exemple ? ” Ces questions montrent que nous ne nous contentons pas de recueillir des avis, mais que nous cherchons sincèrement à comprendre le raisonnement qui les sous-tend.

J'avais une responsable hiérarchique qui demandait toujours à la fin de ses réunions : “ Est-ce que j'ai oublié quelque chose ? ” Invariablement, quelqu'un intervenait à ce moment-là avec des remarques intéressantes. Julie Kratz, consultante en culture d'entreprise américaine, suggère de remplacer “ Avez-vous des questions ? ” par “ Quelles questions avez-vous ? ”. Ce changement subtil part du principe que les gens ont effectivement des questions, ce qui facilite leur prise de parole.

Nous pouvons également introduire le “ rôle de dissident ” à tour de rôle lors des réunions, afin de normaliser l'échange de points de vue différents ou difficiles. Cela crée une sécurité psychologique face aux désaccords et évite de tomber dans la pensée de groupe.

Il y a cependant une mise en garde cruciale : il faut éviter de poser des questions de manière mécanique ou si les réponses ne nous intéressent pas vraiment. L’hypocrisie nuit gravement à l’inclusion. Je me souviens d’une dirigeante de haut niveau du secteur du conseil en France qui posait toujours des questions à l’auditoire à la fin de ses présentations, mais qui était visiblement agacée et dédaigneuse lorsque quelqu’un posait des questions. Ce comportement envoie le message que les questions ne sont pas vraiment bienvenues, malgré l’invitation.

Tirer parti de l'intégration

Lorsque nous abordons les membres de notre équipe avec une véritable curiosité, nous créons un environnement où les gens se sentent valorisés pour ce qu’ils sont, et pas seulement pour ce qu’ils font.

Lors de l'intégration, nous pouvons partager nos préférences et interroger les nouveaux embauchés sur les leurs. La consultante polonaise en inclusion Dora Mołodyńska-Küntzel suggère de demander : “ Y a-t-il quelque chose que vous aimeriez partager sur votre parcours ou vos expériences qui pourrait m'aider à mieux comprendre votre point de vue et vos besoins ? ”

La consultante américaine en leadership Tara Jaye Frank propose des questions percutantes telles que : “ À quoi ressemble l'inclusion pour vous ? Quand vous êtes-vous senti le plus inclus ? Dans quelles circonstances ? Quand vous êtes-vous senti exclu ? Dans quelles circonstances ? ” Ces questions nous aident à comprendre l'inclusion selon la perspective unique de chacun.

Il est également crucial de demander par défaut quels aménagements sont nécessaires aux nouveaux membres de l'équipe pour qu'ils soient au meilleur de leur forme, car de nombreux handicaps sont invisibles. Et même avec des différences visibles, seule la personne sait ce qui lui convient le mieux.

Créer une connexion par l'enquête

Les entretiens individuels sont l'occasion idéale de faire le point. On peut demander : “ Quels sont vos problèmes ? ” “ Quelles sont vos préoccupations ? ” “ De quel soutien avez-vous besoin en ce moment ? ” “ Comment puis-je vous aider à surmonter les difficultés ou les obstacles que vous rencontrez au travail ? ” “ Qu'est-ce qui renforcerait votre sentiment d'appartenance ? ”

Lors des réunions d'équipe, nous pouvons créer une dynamique qui permet aux membres de mieux se connaître et de se soutenir mutuellement. Nous pouvons parler ouvertement de nos défis et de nos sources d'énergie, ou utiliser des brise-glaces comme la “ météo ” pour décrire notre humeur (ensoleillé, pluvieux, nuageux, venteux, etc.).

Ces pratiques peuvent paraître simples, mais elles constituent de puissants outils pour bâtir des cultures inclusives. Elles témoignent de notre intérêt pour les individus en tant qu'êtres humains à part entière, et pas seulement en tant qu'employés. Elles créent un espace d'authenticité et de vulnérabilité, essentiels à la sécurité psychologique et au sentiment d'appartenance.

L'art de l'écoute inclusive ne se limite pas à recueillir des informations : il s'agit de nouer des relations, d'instaurer la confiance et de démontrer que chaque voix compte. En abordant les autres avec une curiosité sincère et en créant un espace de dialogue authentique, nous libérons le plein potentiel de nos équipes.

Merci de votre lecture – Continuons à faire briller la lumière de l’inclusion ensemble ! ✨

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Ceci est le dernier volet d'une série en trois parties sur la création d'une sécurité psychologique. C'est un extrait adapté de mon prochain livre, « Practice Inclusive Leadership ».

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