El arte de escuchar con inclusión: cómo los líderes curiosos crean sentido de pertenencia

Theodore Roosevelt dijo una vez: “A la gente no le importa cuánto sabes hasta que sabe cuánto te importa”. Esta sabiduría es la base del liderazgo inclusivo y nos recuerda que nuestra eficacia no se mide solo por nuestra experiencia, sino por nuestra genuina curiosidad por las personas que lideramos.

Como líderes inclusivos, nos enfrentamos a un desafío fundamental: no somos adivinos. Sin embargo, con demasiada frecuencia caemos en la trampa de asumir que comprendemos las perspectivas, necesidades y preferencias de los miembros de nuestro equipo sin siquiera preguntarles. Este exceso de confianza en nuestra capacidad para interpretar a los demás puede llevarnos a tomar decisiones bienintencionadas, pero equivocadas, que no dan en el blanco.

De las conjeturas a la comprensión genuina

Las investigaciones demuestran que incluso cuando se nos pide explícitamente que nos pongamos en el lugar del otro, tendemos a hacer suposiciones incorrectas, proyectando nuestras propias preferencias en los demás. Como suele decir mi profesora brasileña de comunicación no violenta, Zoe Dorey: ’Si nos cuesta comprender lo que realmente ocurre en nuestro interior, ¿cómo podemos esperar comprender con precisión lo que pasa en la mente de los demás?“.”

La solución no es aprender a adivinar mejor, sino a ser mejores periodistas. El Dr. Nicholas Epley, científico conductual estadounidense, lo explica a la perfección: “Para ser realmente bueno en la comprensión interpersonal no es necesario ser mejor adivinando, sino mejor periodista. Aprender a poner a las personas en una situación en la que puedan responder a las preguntas que les planteas de forma directa, honesta y abierta. Esa es la clave”.”

Este cambio de la suposición a la indagación es transformador para los líderes inclusivos. En lugar de basarnos en conjeturas, creamos un espacio para el diálogo auténtico. Pasamos de decirles a las personas lo que creemos que necesitan a preguntarles qué necesitan realmente.

La base de una cultura inclusiva: la escucha profunda

Crear una cultura inclusiva requiere una cultura de escucha. Puede parecer obvio, pero es más difícil de lo que parece. Cuando hacemos preguntas a las personas y no prestamos atención a lo que dicen, no lo repetirán. Cuando pedimos opiniones, pero nunca las tenemos en cuenta ni explicamos por qué las descartamos, las personas dejan de compartir.

La verdadera escucha inclusiva no se trata de perfeccionar nuestro lenguaje corporal ni de dominar técnicas de escucha activa como asentir y parafrasear. Se trata de concentrarse genuinamente en lo que dicen los demás. Cuando lo hacemos con autenticidad, no necesitamos demostrarlo; se nota de forma natural.

Esto es un desafío, sobre todo dadas las constantes distracciones que enfrentamos. Un líder me confesó una vez que, cuando ciertos miembros del equipo hablaban, se desconectaba automáticamente. Si esto te resuena, no estás solo. Personalmente, tiendo a soñar despierto mientras la gente habla, pero intento controlarme y volver a la conversación. Es casi una práctica de atención plena.

La escucha inclusiva implica varios elementos clave:

Darle a la gente tiempo al aire sin interrumpir. Esto crea un espacio donde las personas se sienten vistas y escuchadas, lo cual puede ser increíblemente empoderador. En un mundo donde todos se apresuran a expresar su punto de vista, el regalo de tener tiempo ininterrumpido para hablar es valioso.

Escuchar para comprender primero, no para estar de acuerdo o responder. ¿Cómo podemos estar presentes si ya estamos pensando en qué decir? Esto requiere disciplina y práctica, pero es esencial para construir conexiones genuinas.

Escuchar equitativamente. Debido a nuestros sesgos, en particular los de afinidad, tendemos a escuchar más a personas similares a nosotros o más cercanas a los prototipos dominantes. Como líderes inclusivos, debemos asegurarnos conscientemente de prestar la misma atención a todas las voces.

Mostrar aprecio cuando las personas comparten sus pensamientos. Esto es especialmente importante cuando las personas asumen riesgos interpersonales al ser vulnerables. El reconocimiento fomenta una apertura continua.

Escuchar nuestros propios prejuicios y juicios. Necesitamos prestar atención a la voz en nuestra cabeza que hace suposiciones o juicios, para que podamos ir más allá de ellas y escuchar realmente lo que se dice.

Invitando perspectivas con preguntas poderosas

Para invitar a otras personas a compartir su perspectiva, podemos usar preguntas simples pero poderosas que sean amplias (buscando detectar puntos ciegos) o profundas (buscando descubrir más) sobre un tema.

Para ampliar la información, podríamos preguntarnos: "¿Lo hemos abarcado todo?" "¿Alguien tiene una perspectiva diferente?" "¿Cuál sería el punto de vista disidente?". Estas preguntas indican que realmente queremos escuchar puntos de vista alternativos.

Para profundizar, podemos preguntar: "¿Qué te lleva a pensar eso?" "¿Puedes darme un ejemplo?" Estas preguntas demuestran que no solo recopilamos opiniones, sino que realmente intentamos comprender el razonamiento que las sustenta.

Tuve un jefe de línea que siempre decía al final de sus reuniones: "¿Me estoy perdiendo algo?". Invariablemente, alguien hacía comentarios interesantes en ese momento. La consultora estadounidense de cultura laboral, Julie Kratz, sugiere reemplazar "¿Tiene alguna pregunta?" por "¿Qué preguntas tiene?". Este cambio sutil asume que las personas sí tienen preguntas, lo que les facilita expresarse.

También podemos introducir el rol de discrepante de forma rotatoria durante las reuniones, normalizando el intercambio de perspectivas desafiantes o diferentes. Esto genera seguridad psicológica ante el desacuerdo y evita caer en el pensamiento colectivo.

Sin embargo, hay una salvedad crucial: debemos evitar hacer preguntas mecánicamente o si no estamos realmente interesados en las respuestas. La hipocresía es muy perjudicial para la inclusión. Recuerdo a una alta dirigente del sector de la consultoría en Francia que siempre hacía preguntas al público al final de sus presentaciones, pero se mostraba claramente molesta y desdeñosa cuando alguien realmente las hacía. Este comportamiento transmite el mensaje de que las preguntas no son bienvenidas, a pesar de la invitación.

Aprovechar la incorporación

Cuando nos acercamos a los miembros de nuestro equipo con curiosidad genuina, creamos un entorno donde las personas se sienten valoradas por lo que son, no solo por lo que hacen.

Durante la incorporación, podemos compartir nuestras preferencias y preguntar a los nuevos empleados sobre las suyas. La consultora de inclusión polaca Dora Mołodyńska-Küntzel sugiere preguntar: "¿Hay algo que quieras compartir sobre tu trayectoria o experiencias que pueda ayudarme a comprender mejor tu perspectiva y necesidades?".“

La consultora estadounidense de liderazgo Tara Jaye Frank propone preguntas impactantes como: "¿Qué significa para ti la inclusión? ¿Cuándo te has sentido más incluido? ¿Cuáles fueron las circunstancias? ¿Cuándo te has sentido excluido? ¿Cuáles fueron las circunstancias?". Estas preguntas nos ayudan a comprender la inclusión desde la perspectiva única de cada persona.

También es crucial preguntar de forma predeterminada qué adaptaciones necesitan los nuevos miembros del equipo para rendir al máximo, ya que muchas discapacidades son invisibles. E incluso con diferencias visibles, solo la persona sabe qué es lo mejor para ella.

Creando conexión a través de la indagación

Las reuniones individuales son oportunidades perfectas para hacer un balance. Podemos preguntar: "¿A qué te enfrentas?" "¿Cuáles son tus preocupaciones?" "¿Qué apoyo necesitas en este momento?" "¿Cómo puedo ayudarte a superar los desafíos o barreras que enfrentas en el trabajo?" "¿Qué aumentaría tu sentido de pertenencia?"“

Durante las reuniones de equipo, podemos crear dinámicas que ayuden a los miembros a conocerse mejor y apoyarse mutuamente. Podemos hablar abiertamente sobre nuestros desafíos y estímulos, o usar rompehielos como el "Informe del tiempo" para describir nuestro estado de ánimo (soleado, lluvioso, nublado, ventoso, etc.).

Estas prácticas pueden parecer sencillas, pero son herramientas poderosas para construir culturas inclusivas. Demuestran que nos preocupamos por las personas como seres humanos integrales, no solo como empleados. Crean espacios para la autenticidad y la vulnerabilidad, esenciales para la seguridad psicológica y la pertenencia.

El arte de la escucha inclusiva no se trata solo de recopilar información, sino de construir relaciones, generar confianza y demostrar que cada voz importa. Cuando nos acercamos a los demás con genuina curiosidad y creamos espacios para un diálogo auténtico, liberamos todo el potencial de nuestros equipos.

Gracias por leer. ¡Sigamos iluminando la inclusión juntos! ✨

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Este es el último artículo de una serie de tres partes sobre cómo generar seguridad psicológica. Es un extracto adaptado de mi próximo libro, Practicando el Liderazgo Inclusivo.

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