A Arte da Escuta Inclusiva: Como Líderes Curiosos Criam Pertencimento

Theodore Roosevelt disse uma vez: "As pessoas não se importam com o quanto você sabe até que saibam o quanto você se importa". Essa sabedoria está no cerne da liderança inclusiva, lembrando-nos de que nossa eficácia não é medida apenas por nossa experiência, mas por nossa curiosidade genuína sobre as pessoas que lideramos.

Como líderes inclusivos, enfrentamos um desafio fundamental: não conseguimos ler mentes. No entanto, muitas vezes caímos na armadilha de presumir que entendemos as perspectivas, necessidades e preferências dos membros da nossa equipe sem realmente perguntar a eles. Esse excesso de confiança em nossa capacidade de ler os outros pode levar a decisões bem-intencionadas, mas equivocadas, que erram completamente o alvo.

Das suposições à compreensão genuína

Pesquisas mostram que, mesmo quando somos explicitamente solicitados a nos colocar no lugar dos outros, tendemos a fazer suposições incorretas, projetando nossas próprias preferências nos outros. Como minha professora brasileira de comunicação não violenta, Zoe Dorey, costuma dizer: "Se tivermos dificuldade para entender o que realmente está acontecendo dentro de nós, como podemos esperar entender com precisão o que se passa na mente dos outros?"’

A solução não é se tornar um adivinhador melhor – é se tornar um jornalista melhor. O Dr. Nicholas Epley, cientista comportamental americano, explica perfeitamente: “Para se tornar realmente bom em compreensão interpessoal, não é preciso se tornar um adivinhador melhor, mas sim um jornalista melhor. Aprender a colocar as pessoas em situações em que elas possam responder às perguntas que você faz de forma direta, honesta e aberta. Essa é a chave.”

Essa mudança da suposição para a investigação é transformadora para líderes inclusivos. Em vez de agir com base em suposições, criamos espaço para um diálogo autêntico. Deixamos de dizer às pessoas o que achamos que elas precisam e passamos a perguntar o que elas realmente precisam.

A base da cultura inclusiva: escuta profunda

Criar uma cultura inclusiva requer uma cultura de escuta. Isso pode parecer óbvio, mas é mais difícil do que parece. Quando fazemos perguntas às pessoas e não prestamos atenção ao que elas dizem, elas não dirão mais. Quando pedimos opiniões, mas nunca as levamos em consideração ou explicamos por que as estamos descartando, as pessoas param de compartilhar.

A verdadeira escuta inclusiva não se trata de aperfeiçoar nossa linguagem corporal ou dominar técnicas de escuta ativa, como acenar com a cabeça e parafrasear. Trata-se de focar genuinamente 100% no que as pessoas estão dizendo. Quando fazemos isso de forma autêntica, não precisamos demonstrar que estamos fazendo – isso transparece naturalmente.

Isso é desafiador, especialmente considerando as constantes distrações que enfrentamos. Certa vez, um líder me confidenciou que, quando certos membros da equipe falavam, ele automaticamente se desligava. Se isso ressoa com você, saiba que não está sozinho. Eu, pessoalmente, costumo sonhar acordado enquanto as pessoas falam, mas tento me conter e voltar à conversa. É quase uma prática de atenção plena.

A escuta inclusiva envolve vários elementos-chave:

Dando tempo de antena às pessoas sem interromper. Isso cria um espaço onde as pessoas se sentem vistas e ouvidas, o que pode ser incrivelmente empoderador. Em um mundo onde todos correm para expressar seus pontos de vista, o presente de tempo ininterrupto para falar é profundo.

Ouvir primeiro para entender, não para concordar ou responder. Como podemos estar presentes se já estamos pensando no que dizer em seguida? Isso requer disciplina e prática, mas é essencial para construir conexões genuínas.

Ouvindo com equidade. Devido aos nossos preconceitos, especialmente os de afinidade, tendemos a ouvir mais pessoas semelhantes a nós ou mais próximas dos protótipos dominantes. Como líderes inclusivos, devemos conscientemente garantir que estamos dando igual atenção a todas as vozes.

Demonstrar apreço quando as pessoas compartilham seus pensamentos. Isso é particularmente importante quando as pessoas assumem riscos interpessoais ao se mostrarem vulneráveis. O reconhecimento incentiva a abertura contínua.

Ouvir nossos próprios preconceitos e julgamentos. Precisamos prestar atenção à voz em nossa cabeça que faz suposições ou julgamentos, para que possamos ir além delas e realmente ouvir o que está sendo dito.

Convidando Perspectivas com Perguntas Poderosas

Para convidar as perspectivas de outras pessoas, podemos usar perguntas simples, porém poderosas, que podem ser amplas (para detectar pontos cegos) ou profundas (para descobrir mais) sobre um tópico.

Para ser mais amplo, podemos perguntar: "Abordamos tudo?" "Alguém tem uma perspectiva diferente?" "Qual seria o ponto de vista divergente?" Essas perguntas sinalizam que realmente queremos ouvir pontos de vista alternativos.

Para nos aprofundarmos, podemos perguntar: "O que leva você a pensar isso?" "Você pode me dar um exemplo?" Essas perguntas mostram que não estamos apenas coletando opiniões, mas genuinamente tentando entender o raciocínio por trás delas.

Eu tinha uma gerente de linha que sempre perguntava ao final das reuniões: "Estou esquecendo de alguma coisa?". Invariavelmente, alguém se manifestava com comentários interessantes nesse momento. Julie Kratz, consultora de cultura do American Workplace, sugere substituir "Você tem alguma pergunta?" por "Que perguntas você tem?". Essa mudança sutil pressupõe que as pessoas tenham perguntas, facilitando a expressão delas.

Também podemos introduzir o "papel de dissidente" em rodízio durante as reuniões, normalizando o compartilhamento de perspectivas desafiadoras ou diferentes. Isso cria segurança psicológica em relação a divergências e garante que não caiamos no pensamento de grupo.

No entanto, há uma ressalva crucial: devemos evitar fazer perguntas mecanicamente ou quando não estamos realmente interessados nas respostas. A hipocrisia é muito prejudicial à inclusão. Lembro-me de uma líder sênior no setor de consultoria na França que sempre fazia perguntas ao público ao final de suas apresentações, mas ficava claramente irritada e indiferente quando alguém realmente fazia perguntas. Esse comportamento transmite a mensagem de que perguntas não são realmente bem-vindas, apesar do convite.

Aproveitando a integração

Quando abordamos os membros da nossa equipe com genuína curiosidade, criamos um ambiente onde as pessoas se sentem valorizadas pelo que são, não apenas pelo que fazem.

Durante a integração, podemos compartilhar nossas preferências e perguntar aos novos contratados sobre as deles. A consultora de inclusão polonesa Dora Mołodyńska-Küntzel sugere perguntar: "Há algo que você gostaria de compartilhar sobre sua formação ou experiências que possa me ajudar a entender melhor sua perspectiva e necessidades?"“

A consultora de liderança americana Tara Jaye Frank propõe perguntas poderosas como: “Como é a inclusão para você? Quando você se sentiu mais incluído? Quais foram as circunstâncias? Quando você se sentiu excluído? Quais foram as circunstâncias?” Essas perguntas nos ajudam a entender a inclusão a partir da perspectiva única de cada pessoa.

Também é crucial perguntar, por padrão, quais adaptações os novos membros da equipe precisam para ter o melhor desempenho, já que muitas deficiências são invisíveis. E mesmo com diferenças visíveis, só a pessoa sabe o que é melhor para si.

Criando conexão por meio de investigação

Conversas individuais são oportunidades perfeitas para um check-in. Podemos perguntar: "O que você está enfrentando?" "Quais são as suas preocupações?" "De que apoio você precisa neste momento?" "Como posso ajudar a superar os desafios ou barreiras que você está enfrentando no trabalho?" "O que aumentaria seu senso de pertencimento?"“

Durante as reuniões de equipe, podemos criar dinâmicas que ajudem os membros da equipe a se conhecerem melhor e a se apoiarem mutuamente. Podemos falar abertamente sobre nossos desafios e motivadores, ou usar quebra-gelos como a "Previsão do Tempo" para descrever nosso humor (ensolarado, chuvoso, nublado, com vento, etc.).

Essas práticas podem parecer simples, mas são ferramentas poderosas para a construção de culturas inclusivas. Elas sinalizam que nos importamos com as pessoas como seres humanos integrais, não apenas como funcionários. Elas criam espaço para autenticidade e vulnerabilidade, essenciais para a segurança psicológica e o pertencimento.

A arte da escuta inclusiva não se resume apenas a coletar informações – trata-se de construir relacionamentos, gerar confiança e demonstrar que todas as vozes são importantes. Quando abordamos os outros com genuína curiosidade e criamos espaço para um diálogo autêntico, liberamos todo o potencial das nossas equipes.

Obrigado pela leitura – Vamos continuar a iluminar a inclusão juntos! ✨

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Este é o último artigo de uma série de três partes sobre como criar segurança psicológica. É um trecho adaptado do meu próximo livro, Praticando Liderança Inclusiva.

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